Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

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Índice

1. 1. Finalidad
2. 2. Objetivo de disponibilidad
3. 3. Fórmula
4. 4. Fuente de medición
5. 5. Créditos de Servicio
6. 6. Exclusiones del cálculo de SLA
7. 7. Componentes que no cubre el SLA salvo acuerdo expreso
8. 8. Mantenimiento
9. 9. Solicitud y aplicación del crédito
10. 10. SLA especiales

1. Finalidad

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) define el compromiso de disponibilidad aplicable a los servicios HOSTIUM expresamente indicados como cubiertos por SLA.

2. Objetivo de disponibilidad

HOSTIUM establece un objetivo contractual de disponibilidad mensual de 99,00% para el componente principal del servicio cubierto, medido por mes calendario conforme la zona horaria America/Argentina/Cordoba. A los efectos de este SLA, el componente principal se define por familia de producto del siguiente modo: (a) Hosting Clásico, WordPress, Corporativo, Ecommerce y Aula: disponibilidad de la plataforma de hosting y de la conectividad necesaria para que el servicio alojado pueda responder, sin incluir la disponibilidad funcional del código, CMS, plugins, themes, integraciones o configuraciones bajo control del Cliente; (b) Elastic Cloud: disponibilidad de la instancia/plataforma base asignada y su conectividad; (c) Apps Servers administrados: disponibilidad de la infraestructura y sistema base administrado por HOSTIUM, quedando la disponibilidad funcional de la aplicación incluida sólo cuando la condición particular lo establezca expresamente; (d) WP Care no genera por sí mismo un SLA de disponibilidad independiente y, cuando corresponda, hereda el SLA del servicio de hosting subyacente; (e) otros productos sólo quedarán cubiertos si la oferta o condición particular los identifica expresamente como sujetos a SLA. Una condición particular podrá definir un componente diferente o más amplio únicamente si lo informa de forma expresa. La disponibilidad no significa funcionamiento perfecto, ausencia total de degradaciones ni acceso ininterrumpido desde cualquier ubicación de Internet.

3. Fórmula

Disponibilidad mensual = [(minutos totales del período - minutos de Indisponibilidad Elegible) / minutos totales del período] x 100. Se considera Indisponibilidad Elegible la imposibilidad total de utilizar el componente principal del servicio durante al menos cinco minutos consecutivos, cuando la causa sea atribuible directamente a una capa administrada por HOSTIUM. También podrá considerarse indisponibilidad una degradación severa y sostenida que, según evidencia técnica objetiva de los sistemas de monitoreo, produzca un resultado funcionalmente equivalente a la imposibilidad de uso del componente principal. Los eventos simultáneos con una misma causa raíz no se duplicarán.

4. Fuente de medición

HOSTIUM utilizará como fuente primaria sus sistemas de monitoreo internos y externos y podrá complementarlos con registros de infraestructura, métricas de red, logs y tickets. Estos registros no constituyen prueba exclusiva ni irrebatible. El inicio de una incidencia será el primer momento en que la indisponibilidad quede objetivamente verificada y su finalización el momento en que el componente recupere operación estable durante al menos cinco minutos consecutivos. El Cliente podrá aportar evidencia técnica razonable si discrepa. El SLA mide la disponibilidad del servicio desde puntos razonablemente representativos de la infraestructura y no garantiza conectividad desde cada ISP o ubicación del usuario.

5. Créditos de Servicio

Cuando el porcentaje mensual sea inferior al objetivo, corresponderá:

El crédito máximo de un mes será el 20% del cargo mensual neto del servicio específicamente afectado. Para períodos prepagos mayores a un mes, el cargo mensual equivalente será el precio neto efectivamente pagado por el servicio dividido por la cantidad de meses cubiertos. No integran la base de cálculo impuestos, dominios, licencias de terceros, certificados, migraciones, trabajos profesionales ni otros servicios no afectados. El crédito se aplicará al saldo o facturación futura, salvo que la normativa imperativa disponga otro tratamiento. Para consumidores, el Crédito de Servicio es un beneficio contractual adicional y no implica renuncia a derechos legales.

6. Exclusiones del cálculo de SLA

No se computarán como Indisponibilidad Elegible, exclusivamente a efectos del crédito SLA, interrupciones originadas principalmente en:

1. mantenimiento programado ordinario que sea técnicamente necesario, haya sido informado con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación, tenga una duración proporcional a la tarea y no exceda cuatro (4) horas mensuales acumuladas de exclusión SLA, salvo acuerdo particular;
2. mantenimiento urgente o de emergencia razonablemente necesario para corregir una vulnerabilidad crítica, explotación activa, riesgo de pérdida de datos o amenaza grave a la estabilidad, respecto del cual HOSTIUM procurará minimizar duración e impacto y documentará la causa;
3. código, plugins, themes, aplicaciones o configuraciones administrados por el Cliente;
4. agotamiento o sobreuso de CPU, RAM, disco, I/O, procesos, inodos, transferencia o límites contratados;
5. credenciales comprometidas por causas ajenas a HOSTIUM;
6. acciones solicitadas o ejecutadas por el Cliente o sus usuarios;
7. migraciones solicitadas, propagación DNS o cambios de delegación;
8. dominios, registradores, registries o autoridades certificantes externas;
9. redes, dispositivos o proveedores de acceso del Cliente;
10. rutas de Internet fuera de la red bajo control razonable de HOSTIUM;
11. APIs, software, servicios cloud o plataformas de terceros fuera del control de HOSTIUM;
12. fallas de software de terceros que HOSTIUM no pueda razonablemente prevenir o corregir;
13. ataques DDoS extraordinarios, sabotaje, malware o vulnerabilidades de día cero que excedan medidas razonables de mitigación;
14. suspensiones legítimas por falta de pago, abuso, riesgo de seguridad u orden válida de autoridad;
15. caso fortuito o fuerza mayor en los términos legalmente admisibles.

Estas exclusiones delimitan el crédito SLA y no excluyen responsabilidad cuando un daño resulte legalmente atribuible a HOSTIUM y la ley no permita excluirla.

7. Componentes que no cubre el SLA salvo acuerdo expreso

No se garantiza mediante este SLA: entregabilidad de correo; reputación de IP o dominio; propagación DNS instantánea; funcionamiento de software de terceros; compatibilidad de aplicaciones; rendimiento de código del Cliente; posicionamiento SEO; resultados comerciales; APIs externas; tiempo de restauración de backups; RPO/RTO; ni conectividad desde cada red de Internet.

8. Mantenimiento

Para que un mantenimiento programado ordinario quede excluido del cálculo del Crédito SLA, HOSTIUM deberá comunicarlo con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación. Si no fuera posible cumplir ese aviso por la aparición de una necesidad urgente, el evento se evaluará bajo las reglas de mantenimiento urgente o de emergencia. A los exclusivos fines de la exclusión del Crédito SLA, el mantenimiento programado ordinario no podrá exceder cuatro (4) horas acumuladas por mes, salvo una ventana diferente expresamente acordada para el producto. Los mantenimientos urgentes o de emergencia por seguridad, integridad de datos o riesgo grave podrán ejecutarse sin aviso previo, procurando minimizar el impacto y dejando registro de su causa y duración.

9. Solicitud y aplicación del crédito

El Cliente podrá solicitar el crédito mediante ticket dentro de los 30 días posteriores al cierre del mes afectado. HOSTIUM podrá reconocerlo de oficio. La falta de solicitud no limitará derechos irrenunciables de consumidores.

10. SLA especiales

Clientes que requieran disponibilidad superior, arquitectura HA, failover, replicación geográfica, RPO/RTO o créditos diferentes deberán contratar un SLA Enterprise específico.

Versión 1.0
Vigencia: 5 de septiembre de 2026
Última actualización: 5 de septiembre de 2026